You Believe, We Care——走进韩国加图立大学首尔圣母医院

编者按：2010年6月15日，本文作者参观了韩国加图立大学首尔圣母医院、延世大学附属Severance医院，感触颇深，尤其在管理和服务理念、人性化设计、整体素质等方面让作者有很多思考与收获，遂写下此文。四年过去了，我们的医院在期待中走来，新院区即将启用。特将此文重新刊登，希望通过几个片段的描述，让我们再次从中获得一些启迪和借鉴。

“You Believe, We Care”是首尔圣母医院的一个口号，更是一种思想理念，是体现在医院各个方面，渗透到各个细节的核心价值观——用高质量的生命关怀和健康服务满足病人的需求，赢得病人的信任。

走进首尔圣母医院，清洁宜人的环境、温馨周到的服务、遍布室内外的便利设施、近乎完善的技术装备、充满活力的专家团队、浓厚而活泼的医院文化……一切尽在彰显医院的内涵和理念，让来者切身感受到：关爱生命、以病人为中心的服务意识，强烈的事业心与责任感，文明、高雅的整体素质，强大的组织凝聚力和团队精神，尊重人才、发展事业的有效机制。如同置身六月的花园，百花竞盛，暗香袭人。随摘几朵，与您共赏：

1.人才济济的专业医疗、科研中心。首尔圣母医院的眼科中心、器官移植中心、癌症研究所（肿瘤治疗中心）、心脏医疗中心、类风湿中心等专业诊疗、研究机构，名家云集，享誉世界。中心的许多实验室、手术室以专家的名字命名，用硕大的铜质肖像标牌悬挂室外，有专家自己的工作团队，World-class care 是大家共同的奋斗目标。在这里，才能就是权力，成绩创造地位，尊重人才成为凝聚力、动力的源泉。

2.医院整体布局注重科学与特色的统一，局部设计更是精雕细琢，随时让人感受到服务之周到体贴、程序之流畅自然、气氛之和谐温暖。病房、门诊巧妙的功能分区，交通流线的合理设计，让每个人都能以便捷的路径达到目标，没有喧哗，没有拥挤；庭院有数量众多、风景秀丽的休闲区，楼内不同区域有特色鲜明的候诊区和交流区，各区设施齐全，清净舒适；精心制作的标识、语音、景观、色彩……专业服务与生活情趣的深度融合。当你看到挂着吊瓶的童车、轮椅在亲人的陪护下漫步在医院的Homemart和花园，当你看到推着轮式输液架的病人在水流潺潺、鸟语花香的庭院享受阳光，从他们的表情中找不到疾病的痛苦和焦虑。在这里，“以人为本”已不再是口号，而是用人本理念和敬业热情打造功能的完美。

3.大厅入口处有成排的轮椅和童车随您取用；候诊区、分诊区都设有信息屏和电视屏，电视频道既可以观看医院科普宣传，也可以收看公共节目；手术室外等候区的家属可以通过电子屏幕了解手术进程；医疗卡不仅用于挂号、结算，病人还可以通过医疗卡信息随时了解病情、检验结果、治疗方案和有关医生情况；走进病房，宽敞轻便的推拉门悄然无声，门内的洗手台、雨伞架、饮水机、分类垃圾箱，一切秩序井然，一尘不染；且不谈国际诊疗区和VIP病房的周全与奢华，即使是最普通的五人间病房，每床都可以通过帷幔建立私密空间，有自己的桌、柜、冰箱和陪护躺椅，每张床头的墙面都有温馨的图案和祝福。人们可以在病房公共活动区的圣堂祈祷，可以到每个护理单元的课堂听健康教育讲座，可以到指定区域吸烟……在这里，人性化服务体现为：你需要的，我们都想到了。

4.首尔圣母医院各种医护人员、工作人员的着装是不同的，但相同的是微笑、礼貌与整洁得体。不仅对病人和颜悦色，对长者恭敬有加，对陌生人的问话，行色匆匆的医生、护士也能轻言细语、热情解答；各处的保安衣冠楚楚，忠于职守，却彬彬有礼，温文尔雅；停车场入口的值日女孩笑靥如花，衣着、举止和表情中洋溢着尊敬与甜美……衬托着整洁的环境和漂亮的陈设，一切都让人感受美好与温情，也让人深深感触和意识到什么是整体素质。

5.医院的楼宇、大堂、会客厅、电梯，工作人员的制服，都印刻着医院的标志；各种包装材料和印刷品，随处可见代表医院理念的口号；刻在墙壁上的医院发展史、重要人物和成就介绍、对捐赠人的致谢；沙盘模型展示的不同时期医院面貌……丰富的历史画卷和人文景观，充分展现了首尔圣母医院对自身历史、文化的尊重，也激励着全体职员那种“我们医院”的信心与自豪。

……几多感慨，几多思考，几多惆怅。

再见，圣母医院；再见，首尔。带着内存已满的相机，满载着感触与收获，奔向机场，奔向烟台，奔向酝酿中的蓝图。

滨州医学院烟台附属医院，我们期待着。（李祖成）