感动在细节的改变

 4月8日中午，一位老先生敲开了我办公室的房门。我的办公室在四楼，老人家行动有些迟缓，气喘吁吁，我赶紧请老人坐下。稍事休息后，老人慢慢从怀里掏出精心折叠的一张信纸递给我，告诉我这是他第三次来找我，前两次我都没在，因为听过我的讲话、看过我的文章，了解到我们医院的理念和发展方向，有些心里话想跟我说。我迫不及待地打开信阅览，明白了老人的心愿：老伴患糖尿病，上月在这里眼科住院做了白内障摘除，手术很成功，尤其令老人感动的是医护人员的热诚服务。随后的谈话中，老人历数了近两年老夫妇来我院就医，看到的细节变化和切身感受。
    细节一：许多医生能够细心全面地解释病情和治疗情况，护士热诚周到服务。眼科姜善好主任、骨科李善会主任、内分泌科金勇军主任，他们都很忙，但不论是反应迟钝的老人，亦或是文化不高的农民，他们都能耐心、和气、仔细地讲明白。这次在眼科做手术，分管医生李燕为老人讲医理、病理、药理，虽然因为多年糖尿病导致眼底病变，术后视力恢复不太好，但老人术前就明白、有合理预期，表示理解、感激。护士长周红英和护士魏燕燕、孔馨悦术前、术后全程优质服务，关怀体贴胜似亲人。
    细节二：几位主任、医生不管多么累、病人及家属多么难沟通，他们总是面带微笑，细心倾听，不烦不乱，热情、沉稳的工作做风让人看了就觉得心里踏实、信任、舒服。
    细节三：变化不仅体现在医生、护士身上，其他员工虽然不能为病人看病治病，但内在的提高也在言行中悄然呈现。老人永远不会忘记正月十三早晨，他骑三轮车带老伴来看病，下雪路滑，在内科楼门前，一位保安人员主动上前搀扶，帮老人停车，当老人看完病离开时，又一位保安赶紧过来帮忙，并为老人拂去座椅上的积雪。说到动情处，老人眼里溢出感激的泪花。今天我已为老人查明，帮助他们的第一位保安是我院保卫科的赵长海。
    “金杯银杯不如老百姓的口碑，我对咱们医院的发展充满信心和期待。”老人原来是牟平一中的教师，对医院的社会价值有独到的见解，对我们的内涵建设和运营管理提出了宝贵建议。我由衷地感谢老人家对医院的关心和爱护，留下老人的电话，盛情邀请老人做我们医院的社会监督员。也慢慢向老人介绍了我们医院的信念、前景和管理改进措施，老人的欣喜之情溢于言表。
    我们以病人为中心的精细化管理，我们质量与服务的持续改进，让医院呈现出新气象，赢得社会的新感受。配合我院人才队伍和专业技术的发展，重点学科建设团队、科研创新团队、青年医师培养计划、学术交流制度相继推出；各种规章制度修订、增补和完善，监管措施的加强，推进医疗规范的严格落实；医院文化建设如清泉滋润培养员工内在素质和优质服务意识，我们相继开展了优质服务百日竞赛、质量安全月、回访追踪整改、科学发展大讨论等活动，让全员职工以大学直属医院为标准，对照现状找差距、摆问题、定措施，从认识、理念和习惯上不断提高，各岗位工作细节的变化如春天的原野，新绿在悄然萌动和伸展：新技术、新项目不断涌现，职业规范不断强化，确保质量安全和服务水平不断提高；就诊、工作流程不断改进完善，各项服务更加温馨周到；挂号、取药窗口摆上了凳子，方便老人病患；门诊大厅、超声候诊室设置了饮水机，两个病房楼大厅安上了电热水柜；各科室医生、护士主动回访病人，答疑解难、健康指导；社会健康教育主动上门、全面开展……。
    老人家和其他病患感受的是服务细节，他们可能不知道或者不理解我们的目标、理念、价值观。但正如梅奥诊所经验的启迪：一个组织真正的价值观是被其成员身体力行的价值观，只有通过组织成员理解、践行，通过组织成员与其顾客之间的交流，才能给其带来活力。否则只是几句空话，是翻领上的别针。
    品质在内涵的提高，感动在细节的变化。随着新院建设和医院发展的推进，我们正在经历发育、蜕变、羽化的艰苦历程，我们用精勤不倦的努力，培育自身大医精诚的品格。我们坚信：有科学发展思路指引和良好社会环境，有关爱生命、促进健康的忠诚信念，更有全院职工团结奋进、辛勤耕耘，优秀大学附属医院、区域医疗卫生中心、健康服务产业化经营，将是我们烟台附属医院夏的灿烂、秋的丰硕。（李祖成）