聚焦门诊质量提升 力行“20条”服务举措 | 医院组织召开门诊质量大会

　　就医体验提升年

　　为全面加强门诊医疗质量安全管理，规范执业行为，贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，促进门诊质量的规范化、科学化和标准化管理，持续提升门诊服务质效，增强群众就医获得感、幸福感、满意度。4月25日下午，医院组织召开门诊质量大会，院领导王国华、范万峰、刘蔚、赵辉、贾树山、姜海明及全院副护士长以上干部参加会议，党委委员、副院长成雨主持。

　　会上，范万峰强调门诊服务工作的重要性，分析了医院当前所处境地。提出三个聚焦，推动门诊医疗服务质量和服务水平不断提升。一是要聚焦体系建设，夯实门诊医疗发展基础。不断完善门诊质量管理体系，加强门诊质控体系管理，严格落实医疗质量安全核心制度，强化科室负责人作为门诊医疗质量管理第一责任人的责任意识，将2024年门诊量预算目标值作为重要任务，与医院高质量发展建设有效结合，全面提高医院医疗质量。二是要聚焦规范管理，提高门诊医疗服务质量。积极调动门诊医师工作积极性，加强绩效考核引导作用，将国考指标与日常门诊工作紧密联系。进一步规范门诊诊疗行为，规范门诊就诊全流程管理，引导患者科学合理就医。通过调整门诊区域布局、优化就诊流程和严格准入管理等措施进一步提升门诊医疗服务质量。三是要聚焦优质服务，改善门诊患者就医体验。始终坚持把患者需求放在首位，把方不方便患者就诊作为工作指导原则，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量”做文章，不断提升门诊医疗服务质效。并提出了四点要求：一是要加强组织领导，强化责任意识，形成全员参与、共同推进的良好氛围。二是要全面压实主体责任，加强上下联动，确保各项工作任务落到实处。三是要加强日常督导，形成长效机制，及时发现问题并督促整改，不断巩固提升门诊医疗质量。四是各职能部门要增强为临床一线服务的意识，扩大服务内涵，简化工作流程，做好服务工作，让临床围着患者转，让职能部门围着临床转。

　　门诊部详细汇报了《“聚焦门诊质量提升 力行‘20条’服务举措”工作方案》和2024年第一季度门诊工作情况，传达了《滨州医学院烟台附属医院样本外送检测管理规定》，为下一步门诊工作指明了方向。

　　随后，院长范万峰与职能部门、临床科室代表签订了《门诊质量提升承诺书》。

　　会上对2023年度优秀门诊医师、优秀门诊科室进行表彰，借此鼓励全院各科室对标赶超，锚定目标，卓厉奋发，形成发展合力，再创佳绩。

　　最后成雨提出三点要求：一是深刻认识开展门诊质量大会的重要性，科室负责人率先垂范定期开展自查自纠工作，确保工作不走样、不跑偏。二是会议精神层层达，做到人人知晓，杜绝不按时出诊、临时停替诊等现象发生。三是强化科室间协调配合，联动形成工作合力，共同推进各项工作扎实开展。

　　此次门诊质量大会的召开，不仅明确了提升门诊医疗质量的目标和方向，也为我院打造有“温度”的医院注入了新的动力。我们将以此为契机，持续优化门诊服务流程、提升门诊服务质量，努力为患者提供更加优质、便捷的门诊就医体验，助推医院高质量发展。

　　聚焦门诊质量提升 力行‘20条’服务举措

　　为提升患者门诊就医体验，做有“温度”的医院，打造“医者·仁心”门诊服务品牌。门诊部在全院门诊质量大会上提出“20条”服务举措全力助推门诊质量提升行动方案。

　　1.整合调整诊区布局。推广“共享诊室、共享医生、共享门诊”理念，对部分门诊诊区进行功能融合及位置调整，使就诊区域划分更清晰合理，科室专业设置关联性更强，最大限度优化门诊医疗资源，让患者少跑路，就医更便捷。

　　2.优化门诊就诊秩序。陆续在各诊室安装诊间信息屏，显示出诊专家信息、就诊患者信息等，提供全时段就医引导服务,方便患者能够快速找到相对应的诊室，进一步保障医疗服务井然有序，全面提升医院服务质量和品牌形象。

　　3.完善多层次门诊体系。完善以普通门诊、专家门诊、知名专家门诊、专病门诊为主体的门诊体系，满足患者不同层次就医需求。着力推进专病特色门诊、知名专家门诊的建设，打造中医特色门诊，加强中医药文化传承创新发展，提升中医药服务能力，强化医院品牌效应，推动门诊服务高质量发展。

　　4.打造特色专病诊疗模式。围绕常见病、多发病，着力推动泛血管病门诊、痛风病门诊、干眼症门诊、帕金森病门诊、癫痫病门诊、眩晕门诊等特色专病门诊建设，结合技术优势，增加诊后管理及回访服务，探索特色专病门诊患者多科室诊疗、高效流转，实现“按病索医、专病专治”，推动精准诊疗、高效就医。

　　5.加强门诊质量督导检查。对门诊医技科室质量控制、门诊病历质量、科室服务质量、劳动纪律、着装规范等进行定期督导检查。建立门诊部日巡查制度及值班工作制度，落实门诊常规工作的督查，并形成工作日志，及时解决发现问题，每日晚门诊科室半小时下班，巡视门诊区域消除安全隐患，确保门诊全员安全离岗。

　　6.严格门诊各岗位资格准入与培训。实施门诊各级岗位分管部门负责制，严格执行岗位资格准入，经考试合格后方可从事门诊相关工作。联合护理部、财务处、药学部、后勤管理处等多部门共同加强医师、技师、护士、收费、药学、第三方导助医、保洁、保安等门诊岗位人员培训，采取线上、线下相结合的方式，对业务知识、服务礼仪、着装规范等进行规范严肃的培训考核，实现门诊岗位“能者上、庸者下”的动态调整。

　　7.探索门诊患者流转模式。加强各科室诊间紧密联系，提供门诊导医引导流转通路，第一时间为患者建立多科室就诊无缝连接，安排流转患者优先就诊，为门诊患者提供连续性的医疗服务，尽力让患者来院一次既看好病又好看病。

　　8.增设慢特病续方门诊。进一步优化门诊服务流程，为慢特病医保患者提供高效、专业、便捷的门诊续方服务，增设慢特病续方门诊,尽快实现“线上续方+自助购药+医保线上支付+快递配送到家”的一站式服务。

　　9.完善互联网门诊功能建设。着力完善互联网门诊平台建设，畅通预约挂号、问诊交流、处方开具、检查检验预约、药品配送等服务。提供常见病慢性病复诊，检查检验报告解读、药品配送、健康咨询和康复指导等相关服务。制定互联网门诊管理办法，规范互联网门诊服务行为，保障医疗质量和安全。

　　10.推进医技检查预约中心建设。推动集中预约中心建设，统筹医疗资源使用，整合医技科室检查项目，合理分配预约号源，结合“一键式预约”功能，有效解决特殊检查群体的合理需求，实现患者一次同时预约多个检查，有效减少患者往返滞留医院时间。

　　11.推广移动支付服务。建立线下诊疗+线上支付工作模式，门诊患者可在诊间通过微信或支付宝完成移动支付，实现就医少排队、不排队，更好满足患者便捷就医需求。

　　12.实行门诊医保费用自助报销。积极推进职工医保门诊报销信息化建设，使用自助机即可完成门诊费用实时报销结算，减少患者二次报销排队环节，大幅度提高医院智慧服务水平，提升医疗服务效率和服务品质，在医院和患者之间搭起就医“快车道”。

　　13.完善入院准备中心功能。在入院准备中心新模式下，增加日间手术患者术前宣教、检查等服务内容，从办理入院信息登记到预约检查均能在入院准备中心一站完成，切实让医疗服务围着患者“转”起来。

　　14.成立“病友服务中心”。将诊前预约、全程建档、诊后管理、健康教育、随访回访工作进一步整合提效。针对不同专科不同病种实现健康教育信息推送智能化，满意度调查普及化。定期举办“病友俱乐部”活动，注重收集患者的真实反馈，针对存在的问题和不足，不断提升医院工作人员专业技术及服务能力，及时制定改进措施，并督促相关部门落实整改，让患者得到持续关怀，诊后无忧。

　　15.优化“就医直通车”线路。扩大就医服务群体覆盖面，增设牟平区外的通车路线和点位，按下患者从家门口到医院的交通快捷键，解决群众就医难、停车难等急难愁盼问题，打通就诊“最后一公里”。

　　16.做好特殊群体就诊。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，完善轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。规范全院标识系统和导引系统，为患者提供便捷准确清晰的就诊导向。

　　17.探索设立党员干部服务岗。与党委组织部合作开展全院党员干部服务门诊一线工作岗位制度，每周安排职能部门副科级以上党员干部轮流到岗值班，跟踪窗口服务、门诊服务、检查服务和投诉处理情况，并以普通患者身份亲自走一遍患者就医流程，体验门诊医疗服务情况，发现问题督促整改。持续推进职能部门联系一线，密切职能部门、党总支与业务科室间的联系，帮助解决一线科室问题，共同推动形成流程更便捷、服务更高效、体验更舒心的就医环境。

　　18.注重新媒体宣传。开展“仁见仁爱”门诊大讲堂，走进“仁心妙术”直播间进行门诊就医科普，进行专病门诊视频号连播等新媒体宣传，提高医院品牌影响力。

　　19.大力开展志愿服务。全面推行志愿服务，常态化招募门诊导医导诊志愿者，鼓励医务人员、医学生、社会人士经培训后为患者提供志愿服务，及时主动发现需要帮助的患者，提供引领帮助，发扬义工精神、表彰义工楷模。

　　20.“健康天使服务队”2024计划。即完成全年20场义诊、24场科普宣讲。坚持党建引领，带领服务队走进烟台市各社区、企业、单位进行义诊及宣讲活动，探索建立滨医烟台附院健康服务站，发挥公立医院公益性，尽己所能回报社会回报百姓。