我院病案科齐心协力共创优质服务窗口

     自我院正式启动“优质服务百日竞赛活动”开始，在宋守君处长传达院周会关于学习《向最好的医院学管理》中的梅奥精神后，医务处上下高度重视并积极响应，倡导“一切为了病人、一切方便于病人、一切服务于病人”的原则。病案复印窗口是医院对外服务的窗口，良好的服务口碑是医院社会效益的直接体现。对大多数住院病人来说病案复印窗口服务是医院医疗服务的最后一站，是患者对医院进行综合评价的最后一步，窗口的服务质量就是医院的服务质量，其重要性不言而喻。要一切以病人需求为中心，处处让患者家属满意为出发点，时时微笑服务，经常换位思考，始终保持医患双方处于平等、尊重、理解、关怀的沟通状态，充分发挥自身优势，并在不断提高服务质量和完善优质服务流程上做了一系列的调整，取得了显著地成效。

一、掌握熟练快速的服务技能，提升服务质量效率，减少等待时间

随着社会的发展，人们文化素质的提高，法制意识的增强，医疗保险制度的不断推广，社会上需要病案信息的服务量越来越大，病案作为具有法律效力的证据性应用逐年增多。在此背景下，病案工作人员服务对象发生了变化并由内向外延伸，现已延伸至社保、商保、公安、检查院、伤残鉴定、司法领域、办理出国或财产继承等等诸多方面，病案科已成为医院对外服务的窗口之一。每天必须面对各类不同需求的人员，做好接待、审查、调阅、复印、归档等繁琐的工作。目前仅复印病历的窗口服务工作已占到病案科日常工作的三分之一。我院自2014年以来，每周一、周二的日均复印量可多达80人次，多时日复印量可达100人次以上，且病人复印时间段相对集中，秩序混乱。病案室人员组织学习服务技能，提高窗口服务人员素质，熟练服务技能。通过学习，窗口服务人员能够根据患者的不同需求，迅速判断所需病案材料的类型，所在位置，并能快速找到，并按规定内容复印，做到及时、准确、迅速、高效率的服务，让患者满意。在复印高峰期临时增加人手，由病案科其他岗位的工作人员轮值，能够在忙碌时段发挥作用，减少患者的等候时间。还对复印窗口悬挂的复印须知重点内容加以标注，提醒患者备齐有关证件顺利办理复印，避免了患者及家属到处咨询和来回拿取证件的情况。通过人性化服务理念的转变，树立 “以患者为中心”的思想，变以往的被动服务为主动服务，在向患者提供最大化优质服务的同时，发挥医院最后服务窗口的作用，留住病源，有助于医院的可持续发展。

二、提供热情耐心的窗口服务，体现人性化服务理念、让患者家属满意

窗口服务是临床医疗服务的后续，是医院医疗服务不可或缺的一部分，这就要求不仅要在临床医疗服务中实现人性化的服务，而要将以人为本的人性化服务贯穿于整个在院过程。由于大部分患者刚刚经历了病痛的折磨及人力、财力、精力的耗费，心情比较低落，服务态度的好坏直接影响医患关系的发展。病案科同志们通过强化优质服务的学习，时刻注意自己的服务态度，注重语言、态度、行为等方面的培养，对来办理复印的患者笑脸相迎，热情接待、热心服务、有效沟通，遇到情绪低落的患者及时给予安慰；经常会遇到医疗纠纷情绪激动、不冷静的患者和家属，我们保持冷静的情绪，心平气和、真诚地倾听他们的诉说，对其伤痛、焦虑、愤怒进行安慰；如果他们对工作中产生一些误会，有不理解的地方，我们会给予耐心解释，及时说明。通过人性化服务，避免与患者发生冲突，导致矛盾的升级。理解患者的病态与不满，适应医院服务窗口的特点，具有忍辱负重的心态，尽心尽力为患者服务、构建和谐医患关系。

三、开展病历复印件快递业务，创新服务谋发展、增强现代化医院的竞争力

病人复印病历通常需要往返医院，甚至很多患者由于资料准备不足而需要多次往返，外地患者的往返旅途及吃、住的费用少则几百，多则上千元。如何为患者提供多途径、多方位的复印服务，在现有的复印方式上，急病人所急，想病人所想，一切为了病人，我院病案科已经开展了病历复印件快递服务业务，病人出院当天或之前就可以说明复印需要，预付复印及邮寄费用，回家等待病历复印快递的送达，没有了患者等待及往返的时间、路费、食宿费用的损耗，经济负担明显减轻的同时，也在一定程度上缓解了病历复印窗口压力，哪位病人来复印，什么时间来复印，往往具有不确定性，忙时应接不暇。而开展病历复印邮寄业务便可改善复印工作的被动局面，查找和复印人员可依照时间顺序统筹安排，复印病人多时，复印快递业务可暂搁置，等到窗口无病人时再复印邮寄病历，做到复印工作井井有条、忙闲有序，提高了服务效率和服务质量。因此我们希望，为了更好的服务于患者，我们应更主动的介绍我们的服务，在病人办理入院手续后，责任护士、住院医师有义务向病人家属介绍此项业务，病人出院时，护士长也有义务向病人推介此项服务，使他们了解到医院所开展的病历复印个邮寄业务。病案复印件快递业务充分体现了现代化医院服务理念，对病案管理向现代化、人性化的方向迈进有着重要的意义。同时它的开展改变了固有的工作模式，使病案复印服务向立体化、多元化方向发展，从而改善了工作效率，提高了病案复印服务质量，增强了现代化医院的竞争力。我们坚信，病案复印件快递业务作为一项外延服务，一项创新服务，它的开展将会更加快速、有序、科学、规范地为广大患者服务。

病案在医院发展中起着重要的作用，病案复印工作不是病案管理工作的重心却影响着工作的全局；不是医疗工作的重点却影响着医患关系的和谐；不被关注的窗口，却在提升着医院的服务质量。在信息时代飞速发展的今天，作为病案管理人员应当充分认识到“以人为本”实行人性化管理的必要性，在医务处领导们的带领下，及时号召病案科全体人员参加此次学习活动，通过学习《向最好的医院学管理》中的梅奥精神后，病案科人员在不断提高自身素质的同时，更新观念，转变服务模式，变被动为主动，纷纷献言献策，将人性化理念运用于整个病案管理中。在此基础下，以百日竞赛活动为起点，坚持医院的核心价值观，贯彻优质服务精神，在新院即将搬迁之际，我们会再接再厉，继续努力，不断创新，争创优质服务窗口，为社会各界人士提供更加优质高效的服务。