我院内分泌科创新服务模式取得成效

发布日期：2014-03-07 来源：医务处作者：孙艺军责任编辑：滨医烟台附属医院审核人：滨医烟台附属医院浏览次数：次

他们如何做到服务满意百分百？

我院内分泌科在出院病人回访工作中连续四个月保持满意度100%。内分泌病房42张床位，每个月一百多个出院病人，长期处于加床状态，工作忙任务重，他们是如何做到服务满意百分百的呢？常言道“金杯银杯不如老百姓的口碑”，我院内分泌科能让每一位住院患者认可并赞不绝口也绝非易事，这与他们辛勤耕耘、创新服务理念不无关系。

                                         注重团队建设
    内分泌科非常重视团队建设，科主任金勇君带领的医疗团队有3名博士，6名硕士，专业技术过硬。每周三科室组织疑难危重病例讨论，针对患者诊治的重点难点，提前查资料，做准备，集思广益，为患者提供最优质的医疗方案。每周四科室组织业务讲座，探讨最新研究进展，追踪最新治疗指南，大家互相交流，互相提高。护士长孔丽丽带领了一支非常优秀的护理团队。科室有专门的糖尿病教育护士，对每位新入院的患者进行糖尿病教育，指导患者饮食量及饮食结构；每位责任护士也会进一步指导，每天询问患者饮食，争取让每位患者在住院期间都学会合理饮食。每周四科室还会举办专门的糖尿病教育课堂，普及糖尿病预防知识，提高患者的健康意识。
                                        创新服务模式
    当今,医学已由生物医学模式向生物--心理--社会医学模式转变，医疗机构的竞争也从单一的临床医疗质量竞争转变为临床疗效、服务、时间、费用等方面的综合质量的竞争。同时，患者对个性化的情感消费也越来越重视,要求得到最佳的诊疗方法，要求得到优质的医疗服务，也要求了解自身的病情，以减轻其焦虑、无助的心理压力。内分泌科既重视“以医疗为中心”，也强调“以患者为中心”。特别注重人性化医疗，在提供高质量的诊疗服务的同时，耐心、细致向患者解释病情，对所有出院患者进行随访，获得患者的认同和支持。患者普遍反映科室医护人员热情负责、态度好、亲和力强。
                                         注重危机管理
    目前，科室面对患者的责难或投诉，已经成为不可避免的事情。每次患者的责难或投诉既是医患关系破裂的诱因，也蕴含着医患关系改善的契机，发现并收获这个潜在的成功机会，就是获得良好医患关系的基础。内分泌科患者也经常向医生抱怨住院条件差环境吵、食堂饮食不合口、疾病治疗时间长等一系列问题，但内分泌科医师总是耐心解释，取得患者的支持与理解，患者往往怒气而来，满意而归。
    2001年，美国国家科学院医学研究所（IOM）提出了改善医疗的6个目标：安全、有效性、效率、公正、及时性、和以患者为中心。其中 “以患者为中心”是指根据患者的偏好、需求和价值提供令患者感到尊重的医疗服务，并确保以患者价值指导所有临床决策。内分泌科让患者在对治疗结果满意的同时，也让患者对治疗过程也有充分的了解和认识，赢得了患者的信任和尊重。